PERENCANAAN

PERENCANAAN

A. DEFINISI PERENCANAAN

          Perencanaan didefinisikan sebagai suatu proses menetapkan tujuan dan memutuskan bagaimana hal tersebut dapat dicapai. Rencana meliputi sumber-sumber yang dibutuhkan, tugas yang diselesaikan, tindakan yang diambil dan jadwal yang diikuti.

            Para ahli banyak sekali yang mengemukakan pendapatnya tentang definisi perencanaan, pendapat para ahli tentang mendefinisikan perencanaan ini sangat variatif, antara lain :

1.      W.H.Newman
 Planning is desiding in advance what is to be done (perencanaan adalah penentuan terlebih dahulu apa yang akan dikerjakan

2.      Louis A. Allen
Planning is the determination of a course of action to achieve a desired result (perencanaan adalah penentuan serangkaian tindakan untuk mencapai hasil yang diinginkan).

3.      H. Koontz dan O’Donnel
Planning is the function of a manager which involves the selection from among alternatives of objective, policies, procedures, and programs (perencanaan adalah fungsi seorang manajer yang berhubungan dengan pemilihan berbagai alternatif tujuan, kebijakan, prosedur, dan program).

4.      Sondan P. Siagian
Perencanaan adalah keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang hal-hal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Dikenal:
1. Administrative planning (seluruh unit)
2. Managerial planning (departemental dan operasional)

5.      George R.Terry
Planning is the selecting and relating of fack and the making and using of assumption regarding the future in the visualization and formulation of proposed activities believed necessary to achieve desired results (perencanaan adalah pemilihan fakta-fakta dan usaha menghubung-hubungkan antara fakta yang satu dengan yang lain, kemudian membuat perkiraan dan peramalan tentang keadaan dan perumusan tindakan untuk masa yang akan datang yang sekiranya diperlukan untuk mencapai hasil yang dikehendaki).

6.      Menurut Beishline (1957), menjelaskan bahwa perencanaan yaitu menentukan apa yang harus dicapai (menentukan waktu secara kualitatif), dan ila hal itu harus dicapai, dimana hal itu harus dicapai, bagaimana hal itu harus dicapai, siapa yang bertanggung jawab, mengapa hal itu harus dicapai.

7.      Menurut Roger A. Kauffman (1972), mengungkapkan perencanaan adalah proses penentuan tujuan atau sasaran yang hendak dicapai dan menetapkan jalan serta sumber yang diperlukan untuk seefisien dan seefektif mungkin.

8.      E.Mc.Farland dalam bukunya “Supervision Management” bertuliskan bahwa perencanaan adalah suatu keaktifan pimpinan untuk meramalkan keadaan yang akan datang dalam mencapai harapan, kondisi dan hasil yang akan datang.

B.     JENIS-JENIS PERENCANAAN

Berdasarkan tujuan organisasi, perencanaan dapat dikelompokkan ke dalam 3 jenis perencanaan, yaitu:

(1)   Perencanaan Strategis

Perencanaan strategis merupakan rencana jangka panjang (lebih dari 5 tahun) untuk mencapai tujuan strategis. Fokus perencanaan ini adalah organisasi secara keseluruhan. Rencana strategis dapat dilihat sebagai rencana secara umum yang menggambarkan alokasi sumberdaya, prioritas, dan langkah yang diperlukan untuk mencapai tujuan strategis. Tujuan strategis biasanya ditetapkan oleh manajemen puncak.

(2)   Perencanaan Taktis

Perencanaan taktis ditujukan untuk mencapai tujuan taktis, yaitu untuk melaksanakan bagian tertentu dari rencana strategis. Rencana ini mempunyai jangka waktu yang lebih pendek (1 – 5 tahun) dibandingkan dengan rencana strategis. Perencanaan taktis biasanya di buat oleh manajemen puncak dan manajemen menengah.

 (3)   Perencanaan Operasional

Perencanaan operasional diturunkan dari perencanaan taktis, mempunyai fokus yang lebih sempit, jangka waktu yang lebih pendek (kurang dari 1 tahun) dan melibatkan manajemen tingkat bawah.

Ada 2 jenis rencana operasional:

a.  Rencana Tunggal (sekali pakai)

Rencana tunggal adalah rencana yang dilakukan sekali pakai, sebagai contoh ketika perusahaan merencanakan ekspansi, pembuatan pabrik baru, penarikan tenaga kerja baru dan lainnya.

b.Rencana Standing

Rencana standing adalah rencana yang bisa dipakai berulang-ulang. Rencana standing bisa menghemat waktu dan tenaga karena rencana ini bisa diterapkan pada situasi yang sama.

C.    SIFAT-SIFAT PERENCANAAN
1. Faktual  : Perencanaan yang berdasarkan pertimbangan factual, yaitu didasarkan pada hasil temuan di lapangan. Fakta-fakta yang telah dikumpulkan dan dijadikan data serta diolah secara rasional, apabila perlu dikaji secara ilmiah.

2. Rasional : Perencanaan harus masuk akal, bukan merupakan angan-angan. Rasionalisasi terhadap berbagai fakta dan data dianalisis dengan cara mengklasifikasi permasalahan yang berkembang, menafsirkan data dan fakta, membandingkan antarfakta, menghubungkan antar-pengertian, memutuskan, dan menyimpulkan.

3. Fleksibel :Perencanaan tidak kaku, tetapi mengikuti perkembangan zaman dan perubahan situasi dan kondisi sehingga pelaksanaannya tidak terjebak dalam suatu keadaan yang statis.

4. Berkesinambungan : Perencanaan dibuat secara kontinu, artinya berkelanjutan mengikuti kebutuhan organisasi dan tidak dibatasi oleh absolutism ruang dan waktu.

5. Dialektis : Suatu planning harus dibuat dengan memikirkan peningkatan dan perbaikan-perbaikan untuk kesempurnaan masa yang akan datang. Perencanaan yang dialektik tidak terpaku pada pendekatan antithesis yang melawan arus perubahan dan perkembangan zaman, tetapi lebih mengutamakan pendekatan sintesis dan kompromistik terhadap keadaan dengan tetap berprinsip pada prinsip-prinsip manajemen yang sudah ditetapkan.

D.    TAHAP-TAHAP DALAM PERENCANAAN

Menurut T. Hani Handoko (1999) kegiatan perencanaan pada dasarnya melalui empat tahap sebagai berikut :

1.            Menetapkan tujuan atau serangkaian tujuan

 Perencanaan dimulai dengan keputusan-keputusan tentang keinginan atau kebutuhan perusahaan. Tanpa rumusan tujuan yang jelas, penggunaan sumber daya perusahaan tidak efektif.

2.            Merumuskan keadaan saat ini

Pemahaman akan kondisi perusahaan sekarang dan tujuan yang hendak dicapai atau sumber daya-sumber daya yang tersedia untuk pencapaian tujuan, adalah sangat penting. Karena tujuan dan rencana menyangkut waktu akan datang. Hanya setelah keadaan perusahaan saat ini dianalisa, rencana dapat dirumuskan untuk menggambarkan kegiatan lebih lanjut. Tahap kedua ini memerlukan informasi terutama keuangan dan data statistik.

3.            Mengidentifikasikan segala kemudhan dan hambatan

Segala kekuatan dan kelemahan serta kemudahan dan hambatan perlu di identifikasikan, untuk mengukur kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan. Oleh karena itu, perlu diketahui faktor-faktor lingkungan dalam dan luar yang dapat membantu perusahaan mencapai tujuannya, atau yang mungkin menimbulkan masalah. Walaupun sulit dilakukan, antisipasi keadaan, masalah dan kesempatan serta ancaman yang mungkin terjadi di waktu mendatang, adalah bagian penting dari proses perencanaan.

4.            Mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatan untuk pencapaian tujuan

 Tahap akhir dalam proses perencanaan meliputi pengembangan berbagai pilihan kegiatan untuk pencapaian tujuan, penilaian pilihan kegiatan terbaik (paling memuaskan) di antara pilihan yang ada. 

E.     KEGUNAAN ATAU FUNGSI PERENCANAAN DALAM MANAJEMEN

Ada beberapa Fungsi perencanaan dalam manajemen yang sangat menguntungkan bagi kita, antara lain :

1. Untuk membedakan arah dari setiap kegiatan dengan jelas sehingga haasil diperoleh bisa seefektif dan seefisien mungkin.
2. Untuk mengevaluasi setiap tujuan-tujuan yang telah dilakukan sehingga penyimpangan-penyimpangan yang terjadi dapat dihindari lebih awal.
3. Memudahkan pelaksanaan kegiatan untuk mengidentifikasi hambatan-hambatan yang mungkin mincul sehingga lebih waspada dan dapat diselesaikan dengan cepat.
4. Menghindari pertumbuhan dan perkembangan yang tidak terkendali.

F.         TUJUAN PERENCANAAN

Stephen Robbins dan Mary Coulter mengemukakan tentang tujuan perencanaan, yaitu :

1. Untuk memberikan pengarahan baik buat manajer maupun karyawan non manajerial.
2. Untuk mengurangi ketidak pastian
3. Untuk meminimalisir pemborosan
4. Untuk menetapkan tujuan dan standar yang digunakan dalam fungsi selanjutnya, yaitu proses pengontrolan dan pengevalusian.

G.    HAMBATAN DAN CARA MENGATASINYA DALAM PROSES PERENCANAAN

§ Hambatan dalam melaksanakan perencanaan :

1.      Perencana (planner) kurang ahli

2.      Kurang wewenang dalam penyusunan perencanaan

3.      Tenaga pelaksana dari perencanaan tersebut kurang cakap

4.      Keuangan tidak mencukupi untuk menerapkan perencanaan

5.      Tidak ada dukungan (intern maupun ekstern)

6.      Terjadinya perubahan-perubahan situasi secara drastic.

§ Mengatasi Hambatan

a.       Pemahaman Maksud Tujuan dan Rencana

Salah satu cara terbaik untuk memperlancar penetapan tujuan dan proses perencanaan adalah dengan maksud dasarnya. Manajer seharusnya juga mengetahui bahwa terdapat keterbatasan pada efektivitas penetapan tujuan dan pembuatan rencana.

Dan penetapan tujuan dan perencanaan yang efektif tidak selalu memastikan keberhasilan, penyesuaian dan pengecualian diharapkan dari waktu ke waktu.

b.      Komunikasi dan Partisipasi

Meskipun mungkin dibuat pada tingkat tinggi, tujuan dan rencana tersebut harus dikomunikasikan kepada pihak yang lain dalam organisasi. Setiap orang yang terlibat dalam proses perencanaan seharusnya tahu landasan apa yang mendasari strategi fungsional, dan bagaimana strategi-strategi tersebut diintegrasikan dan dikoordinasikan. Orang-orang yang bertanggung jawab untuk mencapai tujuan dan mengimplementasikan  rencana harus didengar pendapatnya dalam mengembangkan strategi tersebut. Setiap orang hampir selalu memiliki informasi yang berharga untuk disumbangkan / dan karena mereka yang akan mengimplementasikan rencana / keterlibatan mereka sangat penting orang biasanya lebih berkomitmer pada rencana yang pembentukannya mereka bantu .bahkan ketika suatu organisasi agar bersifat sentralistis atau menggunakan staf perencanaan, manajer dari berbagai tingkan dalam organisasi seharusnya dilibatkan dalam proses perencanaan.

c.       Konsistensi /revisi /dan pembaruan

Tujuan seharusnya konsisten baik secara hori zontal maupun secara vertikal .konsistensi horizotal berarti bahwa tujan  seharusnya konsisten diseluru organisasi / dari satu departemen ke departemen lainnya. Konsistensi  vertikal  berarti bahwa tujuan  seharusnya konsisten  dari atas hingga ke bawah   organisasi : tujuan stategis, taktis, dan operasional harus selaras. Karena penetapan tujuan dan perencanaan merupakan proses yang dinamis, tujuan dan perencanaan juga harus direvisi dan diperbarui secara berkala. Banyak organisasi melihat perlunya merevisi dan memperbarui dengan frekuensi yang semakin sering.

d.      Sistem Penghargaan yang Efektif

Secara umum, orang seharusnya diberi penghargaan baik karena menetapkan tujuan dan rencana yang efektif, maupun karena berhasil mencapainya. Karena kegagalan terkadang berasal dari faktor-faktor di luar pengendalian manajemen, orang seharusnya dipastikan bahwa kegagalan dalam mencapai tujuan tidak akan selalu memiliki konsekuensi hukuman.

H.    PERENCANAAN PADA UPT.PERPUSTAKAAN  IAIN RADEN FATAH PALEMBANG

Perencanaan diperlukan dan terjadi dalam berbagai bentuk organisasi,termasuk juga didalamnya perpustakaan. Sebab perencanaan ini merupakan proses dasar manajemen di dalam mengambil suatu keputusan dan tindakan.  Pada perpustakaan IAIN raden fatah palembang telah menerapkan salah satu prinsip manajemen ini dalam berbagai kegiatan perpustakaan seprti pengadaan koleksi,pengolahan bahan pustaka,dll.

Perpustakaan IAIN Raden Fatah dalam proses perencanaan berbagai kegiatannya selalu dilakukan dengan kerja sama antar pustakawan dan staf perpustakaan. sebelum membuat perencanaan terlebih dahulu dilakukan rapat untuk mendiskusikan dan membahas mengenai perencanaan kegiatan atau program pada perpustakaan. dengan cara ini para pustakawan dan staf dapat mengajukan pendapat serta sarannya kepada kepala perpustakaan. Selain itu rapat juga untuk membagi tugas kepada bidang masing-masing. Biasanya dalam kegiatan pengadaaan buku sebelum rapat yaitu observasi, survey user melalui angket atau statistic buku yang dipinjam dan buku yang beredar ini bertujuan mengetahui minat pembaca. Setelah itu baru diadakan rapat perpustakaan kemudian mengirimkan surat kepada fakultas untuk mengetahui judul buku yang dibutuhkan. Bila sudah diketahui judul-judul buku yang dibutuhkan masing-masing prodi maka perpustakaan membuat proposal atau laporan tahunan kepada rektorat.

Perencanaan yang dilakukan perpustakaan IAIN Raden Fatah pada tahun 2013 untuk program 2014 yaitu :

1.      Pengadaan E-book dan E-journal

2.      Perpustakaan berbasis web

3.      Kartu perpustakaan multi fungsi

Namun dalam proses perencanaan pada perpustakaan IAIN Raden Fatah juga ditemui kendala seperti surat yang dikirim ke fakultas untuk mengetahui judul buku yang diperlukan prodi terkadang tidak ditanggapi sehingga pustakawan harus memilih judul buku dari silabus. Kemudian dalam beberapa kegiatan seperti pengadaan e-book dan e-journal, perpustakaan berbasis web dan kartu perpustakaan multi fungsi kendala yang dihadapi adalah perpustakaan tidak punya tenaga ahli sehingga yang mengerjakan adalah bagian puskom.

PENUTUP

.            1. Kesimpulan

Perencanaan merupakan tahapan paling penting dari suatu fungsi manajemen, terutama dalam menghadapi lingkungan eksternal yang berubah dinamis. Dalam perencanaan terdiri dari jenis-jenis perencanaan, yaitu Perencanaan organisasi terbagi menjadi 3 yaitu perencanaan strategis, taktis dan operasional. Adapun kerangka waktu dala perencanaan organisasi yaitu sebagai berikut : rencana jangka panjang, jangkah menengah, dan jangka pendek. Sifat-sifat perencanaan yaitu factual, rasional,fleksibel,berkesinambungan,dialektis.

Tujuan perencanaan, yaitu : Untuk memberikan pengarahan baik buat manajer maupun karyawan non manajerial, Untuk mengurangi ketidak pastian, Untuk meminimalisir pemborosanUntuk menetapkan tujuan dan standar yang digunakan dalam fungsi selanjutnya, yaitu proses pengontrolan dan pengevalusian.

Suatu perencanaan juga terdapat berbagai hambatan dalam penetapan tujuan. Hambatan tersebut antara lain Perencana (planner) kurang ahli ,Kurang wewenang dalam penyusunan perencanaan ,Tenaga pelaksana dari perencanaan tersebut kurang cakap , Keuangan tidak mencukupi untuk menerapkan perencanaan , Tidak ada dukungan (intern maupun ekstern),  Terjadinya perubahan-perubahan situasi secara drastic.

         2.  Saran

Sebaiknya dalam mengambil keputusan dan tindakan dalam berbagai bentuk organisasi menggunakan proses dasar manajemen berupa perencanaan. Dalam sebuah prencanaan perlu memperhatikan sifat rencana yang baik untuk mencapai hasil yang diinginkan. Agar dapat membuat perencanaan yang misalnya pada perpustakaan harus disediakan staf ahli dibidang masing-masing contohnya bidang IT agar perencanaan yang dibuat dpat berjalan sesuai yang diharapkan

PENDAHULUAN

1.LATAR BELAKANG

Organisasi,lembaga,ataupun perusahaan apapun bidang yang dikelola secara kondisional membutuhkan sentuhan pelayanan prima yang komprehensif. Pelayanan prima telah menghadirkan dinamisasi yang menyebabkan manusia tidak hanya sebagai subjek, tetapi juga sebagai objek sasaran. Saat ini konsentrasi kebutuhan pelayanan prima tidak hanya didominasi oleh perusahaan yang bersifat human oriented seperti: rumah sakit, hotel, restoran, atau supermarket tetapi juga dibutuhkan oleh perpustakaan.

Salah satu indikasi keberhasilan keberadaan perpustakaan adalah banyaknya pemustaka (pengguna perpustakaan) yang datang ke perpustakaan. Layanan merupakan salah satu faktor penting untuk menarik pemustaka berkunjung ke perpustakaan. Dengan kecepatan,ketepatan dan keramah-tamahan layanan, maka kepuasan pemustaka yang merupakan muara akhir dari tujuan layanan perpustakaan akan tercapai. Untuk mencapai itu semua maka kita harus tahu konsep pelayanan prima dan bagaimana mengimplementasikannya. Namun pada kenyataannya pemahaman akan pelayanan prima ini masih sangat minim sehingga terkadang dalam upaya penerapannya menjadi belum maksimal.

Maka dari itu tulisan ini membahas tentang pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima dan cara mengimplementasikannya pada sebuah perpustakaan sehingga tercapai pelayanan terbaik dan kepuasan para pemakai..

2.RUMUSAN MASALAH

a.       Apakah yang Dimaksud dengan Pelayanan Prima?

b.       Apa saja prinsip dalam pelayanan prima?

c.       Bagaimana langkah dalam pelaksanaan pelayanan prima?

d.      Apa tujuan dan manfaat pelaksanaan prima?

e.       Bagaimana budaya dalam pelayanan prima?

PEMBAHASAN

A.    PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

      Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat terbaik, karena sesuai dengan standart pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

B.      PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan  3 prinsip yaitu:

a.Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) artinya kita harus menyajikan 

   attitude (sikap) yang benar

b.Pelayanan prima berdasarkan Attention(perhatian) artinya kita harus memberikan

 attention  (perhatian) yang tidak  terbagi

c.Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) artinya  semua pelanggan  mencari action (tindakan) yang diberikan demi kepuasaan terhadap pelayanan.

C.    PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

            Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di  jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut barata ( 2004: 31 )pelayanan prima( service excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:

a.       Kemampuan ( ability)

b.      Sikap ( attitude)

c.       Penampilan ( appearance )

d.      Perhatian ( attention )

e.       Tindakan ( action )

f.       Tanggung jawab ( accounttability )

            Sedangan menurut tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara lain sebagai berikut.

a.       Kecepatan

b.      Ketepatan

c.       Keramahan

d.      Kenyamanan

            Zeithaml, Parasuraman, dan Berry menetapkan 5 dimensi kualitas layanan, yaitu pertama, Tangibles (Nyata) meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata atau langsung seperti: penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, dan sarana komunikasi. Kedua, Realibility (Kehandalan) yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Ketiga, Responsiveness (Kesigapan atau Tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Keempat, Assurance (Jaminan atau Kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan keramahan tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi Competence (Kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan, Courtesy (Kesopanan) meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan, Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi dan prestasi, Security (Keamanan) artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Kelima, Empathy (Empati) merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi Access (Akses) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, Communication (Komunikasi) yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukkan dari pelanggan, Understanding the Customer (memahami pelanggan ) meliputi  usaha  untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
            Setelah kita mengetahui pelayan prima dan 5 dimensi layanan maka langkah selanjutnya adalah menentukan bentuk layanan. Untuk menentukan bentuk atau format layanan,kita terlebih dulu harus tahu dua komponen ,yaitu:
a. jenis/layanan produk kita
b. siapa pelanggan kita (customer)

                         Kita harus betul-betul tahu apa yang kita ”jual”, misalnya apakah perpustakaan kita hanya  meminjamkan bahan pustaka berupa buku saja atau ada layanan lain misalnya: ada bahan pustaka dalam bentuk digital, internet, bedah buku, pemutaran film dan sebagainya. Kita juga harus tahu apakah pemustaka kita dari kalangan nelayan, petani, pedagang, pegawai, pengangguran, pelajar atau mahasiswa, apa ciri-cirinya dan apa kebutuhannya. Dengan mengetahui dua komponen tersebut kita bisa dengan tepat menentukan bentuk layanan kita dan bahan pustaka yang harus kita siapkan.
              Citra perpustakaan akan meningkat jika pelayanan prima bisa diimplementasi seluruh bagian dari perpustakaan . Pelayanan prima tidak hanya di bagian layanan saja-memang bagian layanan merupakan garda terdepan dari perpustakaan- tapi harus didukung oleh seluruh bagian . Bagian sirkulasi merupakan pelanggan dari bagian pengolahan buku sehingga dengan mengetahui ciri-ciri dan kebutuhan bagian sirkulasi dan dalam kegiatannya yang memenuhi 5 dimensi pelayanan prima diatas, bagian pengolahan akan mengolah bahan pustaka dengan maksimal dan akhirnya pelanggan dalam hal ini bagian sirkulasi akan puas. Ini membuktikan bahwa pelanggan (customer)  perpustakaan tidak hanya masyarakat/pemustaka saja tetapi ada pelanggan dari dalam perpustakaan sendiri.

D.    TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

              Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

              Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

              Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

Dengan adanya pelayan prima di setiap bagian maka akan muncul pelayanan yang bermutu, yaitu :
- pelayanan yang disediakan pada saat dibutuhkan
- pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
- pelayanan mudah didapatkan/diakses oleh pelanggan
- pelayanan dapat dipercaya oleh pelanggan
- tidak ada keraguan atau resiko yang berkaitan dengan penggunaan layanan
  layanan di atas hanya bisa dilakukan oleh orang yang :
- memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
- berpretasi dalam hal penampilan
- didukung oleh sarana dan prasarana yang mantap
- ramah dan sopan

E.     BUDAYA LAYANAN PRIMA

                       Menganggap layanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan layanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai-nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara suatu industri jasa pelayanan dan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan. Budaya layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan.

Fakta menunjukkan bahwa untuk mewujudkan excellent services di perpustakaan ditemukan beberapa kendala atau hambatan seperti :

1.Latar Belakang Pendidikan

              Berkaitan dengan pelayanan prima perpustakaan, kendala yang lazim ditemui di adalah bahwa sebagian besar pegawai tidak memiliki latar belakang pendidikan perpustakaan. Meskipun secara kondisional ada sebagian pegawai perpustakaan telah memiliki pengalaman kerja sebagai pegawai perpustakaan yang memadai. Tetapi, pengalaman tanpa didukung pengetahuan yang relevan menyebabkan inovasi dan kreativitas kurang optimal dibandingkan dengan jika pegawai memiliki pengalaman dan pengetahuan yang mendukung.

              Selain itu, adanya jargon yang berkembang bahwa perpustakaan adalah “tempat pembuangan” menyebabkan secara psikologis mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang optimal.

Menghadapi kendala ini sebaiknya pihak perguruan tinggi sebaiknya mengantisipasinya dengan cara minimal mengirim pegawai perpustakaan mengikuti pelatihan/kursus/pendidikan perpustakaan secara berkesinambungan. Atau dapat juga melakukan semacam MoU dengan perguruan tinggi lainnya untuk pengembangan perpustakaan. Di samping itu, pihak perguruan tinggi juga harus mampu mengantisipasi adanya penilaian buruk terhadap perpustakaan dengan cara memilih pegawai-pegawai yang qualified untuk menjadi pegawai perpustakaan. Selain itu ketersediaan pegawai yang berkualitas tersebut juga harus didukung oleh kebijakan universitas yang positif terhadap pengembangan perpustakaan.

2.Dinamisasi dalam Bekerja

            Ada kecendrungan bahwa pegawai pada saat tertentu mengalami kejenuhan dalam bekerja. Ini bukan disebabkan kurangnya motivasi dalam bekerja tetapi lebih disebabkan kurang optimalnya manajemen dalam menerapkan dinamisasi pekerjaan. Artinya, kejenuhan bekerja terjadi karena seorang pegawai hanya menjalankan satu bidang tugas saja misalnya seorang pegawai bidang pelayanan bertahun-tahun menjalani tugasnya di bidang pelayanan saja. Inilah yang menimbulkan problematika dalam komunikasi internal.

            Hasil pemantauan lapangan di beberapa perpustakaan di Kota Padang menunjukkan bahwa masing-masing pegawai sesungguhnya memiliki motivasi bekerja yang tinggi dalam memberikan pelayanan bagi para pengguna jasa perpustakaan. Akan tetapi masing-masing pegawai berkeinginan mengetahui bidang tugas lainnya. Karena itu sistem rolling yang teratur dan tepat adalah solusi menghindari kejenuhan dalam bekerja. Teratur artinya pergantian bidang tugas minimal 2 tahun sekali. Tepat, artinya pergantian didasarkan pada kemampuan dan latar belakang karakter atau potensi diri misalnya pegawai yang tempramen tidak serta merta ditempatkan di bagian pelayanan Dalam pelaksanaannya tidak semua bagian dapat dilakukan sistem rolling. Sistem ini dapat diterapkan pada bidang tugas yang bersifat operasional atau tidak membutuhkan keahlian khusus (technical skill) seperti bagian teknis, bagian tata usaha, bagian pelayanan, atau bagian rumah tangga.

3.Peningkatan Kemampuan Presentasi

                  Survei lapangan menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung atas pelayanan yang diberikan juga ditentukan sejauhmana pengelola perpustakaan (terutama bagian pelayanan) mampu mempresentasikan hal-hal yang membuat pengunjung merasa senang, betah, dan merasa dilayani dengan baik. Contoh kasus, ketika pengunjung mencari buku dengan judul tertentu tetapi belum tersedia di perpustakaan atau sedang dipergunakan oleh pengunjung yang lain saat itu juga pustakawan mampu menawarkan judul buku lain yang berkaitan dengan judul buku yang dicari pengunjung. Melalui teknik presentasi yang ramah dan bersabahat pengunjung tetap memperoleh sesuatu yang berarti.

                  Kemampuan presentasi ini akan menjadi nilai plus bagi pustakawan dalam menarik minat pengunjung untuk datang ke perpustakaan. Selama ini kita menyadari bahwa salah satu keengganan orang mengunjungi perpustakaan adalah selain persoalan fasilitas (yang bersifat fisik) juga disebabkan oleh suasana yang kurang kondusif yang diberikan para pustakawan kepada para pengunjung. Berdasarkan pemahaman ini dapat disebutkan bahwa kemampuan presentasi para pustakawan adalah paradigma baru pelayanan prima jasa perpustakaan. Artinya, jika selama ini pelayanan perpustakaan lebih mengedepankan aspek penampilan fisik perpustakaan ke depan bagaimana para pegawai perpustakaan mampu memberikan pengalaman yang cerdas kepada para pengunjung menjadi sarana penguatan citra lembaga dalam mewujudkan wisata pustaka.

PENUTUP

1.      KESIMPULAN

      Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. pelayanan prima pada sektor publik seperti perpustakaan bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

      Dengan kecepatan, ketepatan, dan keramah-tamahan layanan, maka kepuasan pemustaka yang merupakan muara akhir dari tujuan layanan perpustakaan akan tercapai. Citra perpustakaan akan meningkat jika pelayanan prima bisa diimplementasikan di seluruh bagian dari perpustakaan. Dengan adanya pelayanan prima di setiap bagian maka akan muncul pelayanan yang bermutu yaitu, pelayanan yang disediakan pada saat dibutuhkan, pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pelayanan mudah didapatkan atau diakses oleh pelanggan, pelayanan dapat dipercaya oleh pelanggan, tidak ada keraguan atau resiko yang berkaitan dengan penggunaan layanan Layanan di atas hanya bisa dilakukan oleh orang yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan, berpretasi dalam hal penampilan, dan didukung oleh sarana dan prasarana yang mantap, ramah, dan sopan. Apabila semua komponen dari perpustakaan mulai dari bagian parkir,bagian kantin, bagian pendaftaran, bagian sirkulasi, bagian pengolahan, bagian pengembangan, bagian tata usaha dan bagian lainnya memahami dan menerapkan pelayanan prima, maka tidak hanya jumlah pengunjung perpustakan saja yang meningkat tetapi kualitas layanan juga akan sangat dirasakan pemustaka, sehingga citra perpustakaan yang selama ini masih terpuruk bisa meningkat serta menguasai teknologi informasi.

DAFTAR PUSTAKA

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

http://aripudjiastono.blogspot.com/2009/01/layanan-prima.html

 http://www.pemustaka.com/peran-perpustakaan-memberikan-layanan-prima-bagi-masyarakat-indonesia.html

http://gofaztrack.com/service-excellence/budaya-pelayanan-prima/#sthash.oOMfVRV3.dpuf