PENDAHULUAN

1.LATAR BELAKANG

Organisasi,lembaga,ataupun perusahaan apapun bidang yang dikelola secara kondisional membutuhkan sentuhan pelayanan prima yang komprehensif. Pelayanan prima telah menghadirkan dinamisasi yang menyebabkan manusia tidak hanya sebagai subjek, tetapi juga sebagai objek sasaran. Saat ini konsentrasi kebutuhan pelayanan prima tidak hanya didominasi oleh perusahaan yang bersifat human oriented seperti: rumah sakit, hotel, restoran, atau supermarket tetapi juga dibutuhkan oleh perpustakaan.

Salah satu indikasi keberhasilan keberadaan perpustakaan adalah banyaknya pemustaka (pengguna perpustakaan) yang datang ke perpustakaan. Layanan merupakan salah satu faktor penting untuk menarik pemustaka berkunjung ke perpustakaan. Dengan kecepatan,ketepatan dan keramah-tamahan layanan, maka kepuasan pemustaka yang merupakan muara akhir dari tujuan layanan perpustakaan akan tercapai. Untuk mencapai itu semua maka kita harus tahu konsep pelayanan prima dan bagaimana mengimplementasikannya. Namun pada kenyataannya pemahaman akan pelayanan prima ini masih sangat minim sehingga terkadang dalam upaya penerapannya menjadi belum maksimal.

Maka dari itu tulisan ini membahas tentang pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima dan cara mengimplementasikannya pada sebuah perpustakaan sehingga tercapai pelayanan terbaik dan kepuasan para pemakai..

2.RUMUSAN MASALAH

a.       Apakah yang Dimaksud dengan Pelayanan Prima?

b.       Apa saja prinsip dalam pelayanan prima?

c.       Bagaimana langkah dalam pelaksanaan pelayanan prima?

d.      Apa tujuan dan manfaat pelaksanaan prima?

e.       Bagaimana budaya dalam pelayanan prima?

PEMBAHASAN

A.    PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

      Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat terbaik, karena sesuai dengan standart pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

B.      PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan  3 prinsip yaitu:

a.Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) artinya kita harus menyajikan 

   attitude (sikap) yang benar

b.Pelayanan prima berdasarkan Attention(perhatian) artinya kita harus memberikan

 attention  (perhatian) yang tidak  terbagi

c.Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) artinya  semua pelanggan  mencari action (tindakan) yang diberikan demi kepuasaan terhadap pelayanan.

C.    PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

            Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di  jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut barata ( 2004: 31 )pelayanan prima( service excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:

a.       Kemampuan ( ability)

b.      Sikap ( attitude)

c.       Penampilan ( appearance )

d.      Perhatian ( attention )

e.       Tindakan ( action )

f.       Tanggung jawab ( accounttability )

            Sedangan menurut tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara lain sebagai berikut.

a.       Kecepatan

b.      Ketepatan

c.       Keramahan

d.      Kenyamanan

            Zeithaml, Parasuraman, dan Berry menetapkan 5 dimensi kualitas layanan, yaitu pertama, Tangibles (Nyata) meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata atau langsung seperti: penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, dan sarana komunikasi. Kedua, Realibility (Kehandalan) yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Ketiga, Responsiveness (Kesigapan atau Tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Keempat, Assurance (Jaminan atau Kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan keramahan tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi Competence (Kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan, Courtesy (Kesopanan) meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan, Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi dan prestasi, Security (Keamanan) artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Kelima, Empathy (Empati) merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi Access (Akses) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, Communication (Komunikasi) yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukkan dari pelanggan, Understanding the Customer (memahami pelanggan ) meliputi  usaha  untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
            Setelah kita mengetahui pelayan prima dan 5 dimensi layanan maka langkah selanjutnya adalah menentukan bentuk layanan. Untuk menentukan bentuk atau format layanan,kita terlebih dulu harus tahu dua komponen ,yaitu:
a. jenis/layanan produk kita
b. siapa pelanggan kita (customer)

                         Kita harus betul-betul tahu apa yang kita ”jual”, misalnya apakah perpustakaan kita hanya  meminjamkan bahan pustaka berupa buku saja atau ada layanan lain misalnya: ada bahan pustaka dalam bentuk digital, internet, bedah buku, pemutaran film dan sebagainya. Kita juga harus tahu apakah pemustaka kita dari kalangan nelayan, petani, pedagang, pegawai, pengangguran, pelajar atau mahasiswa, apa ciri-cirinya dan apa kebutuhannya. Dengan mengetahui dua komponen tersebut kita bisa dengan tepat menentukan bentuk layanan kita dan bahan pustaka yang harus kita siapkan.
              Citra perpustakaan akan meningkat jika pelayanan prima bisa diimplementasi seluruh bagian dari perpustakaan . Pelayanan prima tidak hanya di bagian layanan saja-memang bagian layanan merupakan garda terdepan dari perpustakaan- tapi harus didukung oleh seluruh bagian . Bagian sirkulasi merupakan pelanggan dari bagian pengolahan buku sehingga dengan mengetahui ciri-ciri dan kebutuhan bagian sirkulasi dan dalam kegiatannya yang memenuhi 5 dimensi pelayanan prima diatas, bagian pengolahan akan mengolah bahan pustaka dengan maksimal dan akhirnya pelanggan dalam hal ini bagian sirkulasi akan puas. Ini membuktikan bahwa pelanggan (customer)  perpustakaan tidak hanya masyarakat/pemustaka saja tetapi ada pelanggan dari dalam perpustakaan sendiri.

D.    TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

              Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

              Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

              Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

Dengan adanya pelayan prima di setiap bagian maka akan muncul pelayanan yang bermutu, yaitu :
- pelayanan yang disediakan pada saat dibutuhkan
- pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
- pelayanan mudah didapatkan/diakses oleh pelanggan
- pelayanan dapat dipercaya oleh pelanggan
- tidak ada keraguan atau resiko yang berkaitan dengan penggunaan layanan
  layanan di atas hanya bisa dilakukan oleh orang yang :
- memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
- berpretasi dalam hal penampilan
- didukung oleh sarana dan prasarana yang mantap
- ramah dan sopan

E.     BUDAYA LAYANAN PRIMA

                       Menganggap layanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan layanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai-nilai luhur yang dijunjung tinggi. Budaya layanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara suatu industri jasa pelayanan dan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh dan memenangkan perhatian pelanggan pengguna industri jasa pelayanan. Budaya layanan prima mengutamakan kepuasan pelanggan.

Fakta menunjukkan bahwa untuk mewujudkan excellent services di perpustakaan ditemukan beberapa kendala atau hambatan seperti :

1.Latar Belakang Pendidikan

              Berkaitan dengan pelayanan prima perpustakaan, kendala yang lazim ditemui di adalah bahwa sebagian besar pegawai tidak memiliki latar belakang pendidikan perpustakaan. Meskipun secara kondisional ada sebagian pegawai perpustakaan telah memiliki pengalaman kerja sebagai pegawai perpustakaan yang memadai. Tetapi, pengalaman tanpa didukung pengetahuan yang relevan menyebabkan inovasi dan kreativitas kurang optimal dibandingkan dengan jika pegawai memiliki pengalaman dan pengetahuan yang mendukung.

              Selain itu, adanya jargon yang berkembang bahwa perpustakaan adalah “tempat pembuangan” menyebabkan secara psikologis mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang optimal.

Menghadapi kendala ini sebaiknya pihak perguruan tinggi sebaiknya mengantisipasinya dengan cara minimal mengirim pegawai perpustakaan mengikuti pelatihan/kursus/pendidikan perpustakaan secara berkesinambungan. Atau dapat juga melakukan semacam MoU dengan perguruan tinggi lainnya untuk pengembangan perpustakaan. Di samping itu, pihak perguruan tinggi juga harus mampu mengantisipasi adanya penilaian buruk terhadap perpustakaan dengan cara memilih pegawai-pegawai yang qualified untuk menjadi pegawai perpustakaan. Selain itu ketersediaan pegawai yang berkualitas tersebut juga harus didukung oleh kebijakan universitas yang positif terhadap pengembangan perpustakaan.

2.Dinamisasi dalam Bekerja

            Ada kecendrungan bahwa pegawai pada saat tertentu mengalami kejenuhan dalam bekerja. Ini bukan disebabkan kurangnya motivasi dalam bekerja tetapi lebih disebabkan kurang optimalnya manajemen dalam menerapkan dinamisasi pekerjaan. Artinya, kejenuhan bekerja terjadi karena seorang pegawai hanya menjalankan satu bidang tugas saja misalnya seorang pegawai bidang pelayanan bertahun-tahun menjalani tugasnya di bidang pelayanan saja. Inilah yang menimbulkan problematika dalam komunikasi internal.

            Hasil pemantauan lapangan di beberapa perpustakaan di Kota Padang menunjukkan bahwa masing-masing pegawai sesungguhnya memiliki motivasi bekerja yang tinggi dalam memberikan pelayanan bagi para pengguna jasa perpustakaan. Akan tetapi masing-masing pegawai berkeinginan mengetahui bidang tugas lainnya. Karena itu sistem rolling yang teratur dan tepat adalah solusi menghindari kejenuhan dalam bekerja. Teratur artinya pergantian bidang tugas minimal 2 tahun sekali. Tepat, artinya pergantian didasarkan pada kemampuan dan latar belakang karakter atau potensi diri misalnya pegawai yang tempramen tidak serta merta ditempatkan di bagian pelayanan Dalam pelaksanaannya tidak semua bagian dapat dilakukan sistem rolling. Sistem ini dapat diterapkan pada bidang tugas yang bersifat operasional atau tidak membutuhkan keahlian khusus (technical skill) seperti bagian teknis, bagian tata usaha, bagian pelayanan, atau bagian rumah tangga.

3.Peningkatan Kemampuan Presentasi

                  Survei lapangan menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung atas pelayanan yang diberikan juga ditentukan sejauhmana pengelola perpustakaan (terutama bagian pelayanan) mampu mempresentasikan hal-hal yang membuat pengunjung merasa senang, betah, dan merasa dilayani dengan baik. Contoh kasus, ketika pengunjung mencari buku dengan judul tertentu tetapi belum tersedia di perpustakaan atau sedang dipergunakan oleh pengunjung yang lain saat itu juga pustakawan mampu menawarkan judul buku lain yang berkaitan dengan judul buku yang dicari pengunjung. Melalui teknik presentasi yang ramah dan bersabahat pengunjung tetap memperoleh sesuatu yang berarti.

                  Kemampuan presentasi ini akan menjadi nilai plus bagi pustakawan dalam menarik minat pengunjung untuk datang ke perpustakaan. Selama ini kita menyadari bahwa salah satu keengganan orang mengunjungi perpustakaan adalah selain persoalan fasilitas (yang bersifat fisik) juga disebabkan oleh suasana yang kurang kondusif yang diberikan para pustakawan kepada para pengunjung. Berdasarkan pemahaman ini dapat disebutkan bahwa kemampuan presentasi para pustakawan adalah paradigma baru pelayanan prima jasa perpustakaan. Artinya, jika selama ini pelayanan perpustakaan lebih mengedepankan aspek penampilan fisik perpustakaan ke depan bagaimana para pegawai perpustakaan mampu memberikan pengalaman yang cerdas kepada para pengunjung menjadi sarana penguatan citra lembaga dalam mewujudkan wisata pustaka.

PENUTUP

1.      KESIMPULAN

      Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. pelayanan prima pada sektor publik seperti perpustakaan bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

      Dengan kecepatan, ketepatan, dan keramah-tamahan layanan, maka kepuasan pemustaka yang merupakan muara akhir dari tujuan layanan perpustakaan akan tercapai. Citra perpustakaan akan meningkat jika pelayanan prima bisa diimplementasikan di seluruh bagian dari perpustakaan. Dengan adanya pelayanan prima di setiap bagian maka akan muncul pelayanan yang bermutu yaitu, pelayanan yang disediakan pada saat dibutuhkan, pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pelayanan mudah didapatkan atau diakses oleh pelanggan, pelayanan dapat dipercaya oleh pelanggan, tidak ada keraguan atau resiko yang berkaitan dengan penggunaan layanan Layanan di atas hanya bisa dilakukan oleh orang yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan, berpretasi dalam hal penampilan, dan didukung oleh sarana dan prasarana yang mantap, ramah, dan sopan. Apabila semua komponen dari perpustakaan mulai dari bagian parkir,bagian kantin, bagian pendaftaran, bagian sirkulasi, bagian pengolahan, bagian pengembangan, bagian tata usaha dan bagian lainnya memahami dan menerapkan pelayanan prima, maka tidak hanya jumlah pengunjung perpustakan saja yang meningkat tetapi kualitas layanan juga akan sangat dirasakan pemustaka, sehingga citra perpustakaan yang selama ini masih terpuruk bisa meningkat serta menguasai teknologi informasi.

DAFTAR PUSTAKA

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

http://aripudjiastono.blogspot.com/2009/01/layanan-prima.html

 http://www.pemustaka.com/peran-perpustakaan-memberikan-layanan-prima-bagi-masyarakat-indonesia.html

http://gofaztrack.com/service-excellence/budaya-pelayanan-prima/#sthash.oOMfVRV3.dpuf